KUALITAS PELAYANAN PUBLIK KEPOLISIAN DAERAH JAWA BARAT DALAM PERSPEKTIF GOOD GOVERNANCE
DOI:
https://doi.org/10.47431/jirreg.v9i1.676Keywords:
Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Kepolisian, CIPP, ServqualAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tata kelola pelayanan publik di Kepolisian Daerah Jawa Barat (Polda Jabar) dalam perspektif good governance dan kepuasan masyarakat. Menggunakan pendekatan kualitatif dengan model evaluasi CIPP (Context, Input, Process, Product), studi ini menyoroti implementasi enam prinsip utama good governance: transparansi, akuntabilitas, partisipasi, efektivitas, efisiensi, dan penegakan hukum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun terdapat kemajuan melalui digitalisasi layanan seperti SIM dan SKCK online, masih terdapat kesenjangan antara regulasi dan praktik di lapangan. Responsivitas petugas, partisipasi masyarakat, dan keadilan perlakuan menjadi tantangan utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Analisis kepuasan masyarakat menggunakan model SERVQUAL mengungkapkan bahwa dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy belum terpenuhi secara optimal. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kapasitas sumber daya manusia, penguatan mekanisme pengaduan, serta pelibatan masyarakat dalam perumusan kebijakan pelayanan publik. Dengan integrasi prinsip good governance dan pendekatan berbasis kepuasan masyarakat, pelayanan publik di sektor kepolisian dapat berkembang menjadi lebih inklusif, adil, dan berkelanjutan
References
Abijaya, S. (2024). Manajemen pelayanan publik. Penerbit K-Media.
Arianto, B. (2024). Triangulasi metoda penelitian kualitatif. Borneo Novelty Publishing.
Code for America. (2025). Building trust in government services: The impact of user-centered design and transparency. Retrieved from https://www.codeforamerica.org
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2023). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Dwiyanto, A. (2021). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Gadjah Mada University Press.
Farhanuddin, A., Suryana, D., & Maulana, R. (2021). Evaluasi pelayanan publik berbasis good governance di Indonesia. Jurnal Administrasi Publik, 11(2), 101–115.
Figlioila, M. (2025). Empathy in public service design: A human-centered approach to government innovation. Journal of Public Sector Innovation, 12(1), 33–49.
Grindle, M. S. (2009). Going local: Decentralization, democratization, and the promise of good governance. Princeton University Press.
Gyllenhammar, H., & Hammersberg, P. (2023). Improving reliability in public services: The role of standard operating procedures and staff training. Public Administration Review, 83(1), 45–60.
Gyllenhammar, H., Hammersberg, P., & Lindström, M. (2022). Systemic approaches to public service improvement: Lessons from Scandinavian models. International Journal of Public Sector Management, 35(4), 278–295.
Lestari, N., Pramudita, R., & Wulandari, S. (2023). Transparansi dan partisipasi dalam pelayanan publik: Studi evaluatif di sektor pemerintahan daerah. Jurnal Governance dan Kebijakan Publik, 8(1), 45–60.
Li, Y., Wang, J., & Chen, L. (2023). Designing public spaces for the elderly: A study on accessibility and comfort in government facilities. Journal of Urban Design and Planning, 149(2), 85–97.
Mareta, A., Frinaldi, A., & Roberia. (2025). Implementasi tantangan dan upaya dalam mewujudkan good governance di Indonesia. Jurnal Al-DYAS, 4(1), 233–245. https://doi.org/10.58578/aldyas.v4i1.4437
Mo, Y., & Beh, L. S. (2025). Digital governance and responsiveness: Enhancing citizen satisfaction through e-government services. Government Information Quarterly, 42(3), 210–225.
Moleong, L. J. (2025). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi revisi). Remaja Rosdakarya.
Mustamin, M., Renggong, R., & Madiong, B. (2025). Analisis hukum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Polisi Republik Indonesia di Polsek Wolo. Indonesian Journal of Legality of Law, 7(2), 231–238. https://journal.unibos.ac.id/ijlf/article/download/6071/3113/30612
Nugroho, B., Santosa, H., & Yuliani, T. (2024). Triangulasi data dalam evaluasi kebijakan publik: Pendekatan integratif. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan, 9(3), 210–225.
Osborne, S. P., Radnor, Z., & Strokosch, K. (2016). Co-production and the co-creation of value in public services: A suitable case for treatment? Public Management Review, 18(5), 639–653. https://doi.org/10.1080/14719037.2015.1111927
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putri, A. D., & Prasetya, A. (2022). Evaluasi implementasi digitalisasi pelayanan publik di sektor kepolisian. Jurnal Administrasi Publik, 9(2), 123–135.
Ramadhani, F., Hidayat, M., & Sari, D. (2022). Manajemen perubahan dalam reformasi pelayanan publik: Studi kasus pada instansi pemerintah. Jurnal Reformasi Administrasi, 7(1), 33–48.
Setiawan, B. (2020). Pengaruh akuntabilitas dan transparansi terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik. Jurnal Ilmu Administrasi, 17(1), 45–58.
Sjachrawy, M., Rachman, T., & Dewi, A. (2025). Integrasi data primer dan sekunder dalam penelitian kualitatif pelayanan publik. Jurnal Metodologi Sosial, 6(2), 88–102.
Syamsudin, W. N., & Novandya, A. (2025). Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Polsek Metro Tanah Abang menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Informatika, 11(1), 1–8.
United Nations Development Programme (UNDP). (1997). Governance for sustainable human development: A UNDP policy document. UNDP.
