Analisis Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Bandung

Abstract

Pelayanan administrasi kependudukan merupakan bagian penting dari pelayanan publik yang berkaitan langsung dengan pemenuhan hak masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Disdukcapil Kota Bandung belum sepenuhnya optimal. Pada dimensi tangibles, kondisi fasilitas dan pemanfaatan layanan digital masih perlu ditingkatkan. Dimensi reliability menunjukkan adanya ketidakkonsistenan dalam ketepatan waktu dan kepastian prosedur pelayanan. Pada dimensi responsiveness, respons petugas terhadap kebutuhan dan pengaduan masyarakat belum selalu berjalan efektif. Dimensi assurance memperlihatkan pentingnya kompetensi dan sikap profesional petugas dalam membangun kepercayaan masyarakat. Sementara itu, pada dimensi empathy, perhatian terhadap kebutuhan masyarakat secara individual, khususnya kelompok rentan, masih perlu diperkuat. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kapasitas aparatur, perbaikan kebijakan pelayanan, serta penguatan sistem pengawasan untuk mewujudkan pelayanan administrasi kependudukan yang lebih responsif, transparan, dan berorientasi pada masyarakat.